"Lo que no se mide, no se puede mejorar" no es solo un cliché. El 60% de los programas de lealtad fracasan porque no monitorean las métricas correctas. Aquí las 5 que realmente importan.
1. Tasa de adopción
Qué es: (Clientes que se unieron al programa / Total de clientes únicos) × 100
Benchmark: 30-50% es bueno, 60%+ es excelente.
Si está por debajo del 30%, el problema está en cómo comunicás el programa o en la complejidad del onboarding. Revisá tu proceso de registro.
2. Tasa de canje (Redemption Rate)
Qué es: (Clientes que canjearon rewards / Total de miembros activos) × 100
Benchmark: 40-60% es saludable.
Si es baja, tus recompensas no son atractivas o son muy difíciles de alcanzar. Si es muy alta (80%+), puede que estés regalando demasiado y afectando márgenes.
3. Frecuencia de compra
Qué es: Visitas promedio por mes de miembros vs. no miembros
Objetivo: Los miembros deberían visitar 1.5-2x más seguido.
Esta es la métrica que prueba si tu programa realmente fideliza o solo da descuentos. Si no hay diferencia significativa, tu programa no está generando lealtad genuina.
4. Ticket promedio
Qué es: Gasto promedio por visita de miembros vs. no miembros
Idealmente, los miembros deberían gastar 15-25% más por transacción. Si gastan menos, puede indicar que estás atrayendo "cazadores de descuentos" en lugar de clientes valiosos.
5. ROI del programa
Qué es: (Ingresos adicionales por lealtad - Costo del programa) / Costo del programa × 100
Cálculo simple: Si 100 clientes del programa generan $200,000/mes vs. $120,000 que generarían sin programa, y el costo mensual del programa es $10,000:
ROI = ($80,000 - $10,000) / $10,000 × 100 = 700%
Cómo actuar según los datos
- Adopción baja: Simplificá el registro, capacitá al staff, mejorá la señalización
- Canje bajo: Hacé las recompensas más alcanzables o más atractivas
- Frecuencia igual: Agregá incentivos para la próxima visita (double points, ofertas limitadas)
- Ticket bajo: Implementá tiers (bronce, plata, oro) que recompensen mayor gasto
Revisá estas métricas mensualmente. Los pequeños ajustes basados en datos pueden generar aumentos del 20-30% en la efectividad de tu programa.
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